ユーザーからの信頼や親近感を育むためにTwitter運用で意識すべき1つのこと

4年ほど携わった経験で得たTwitter運用で意識すべき点について書いてみたいと思います。

Twitterの運用で大切なことはただひとつ、ユーザーとの対話です。Twitterは基本的に140字で文章をツイートするSNSで、コミュニケーションにはもってこいの場所です。これはTwitterに限らず、テキストコミュニケーションがメインのSNSにおいて最も重視すべきことに変わりはありません。

Twitter運用ではなぜユーザーとの対話が重要なのでしょうか。それは、ユーザーの立場から考えると明らかです。具体的にみていきましょう。

公式アカウントはユーザーにとって、雲の上の存在に感じられます。例えば、あなたの好きなアーティストを思い浮かべてみてください。少なくとも気軽に会話できる存在ではないのではないでしょうか。そんな人に「こんなグッズがほしいです！」と話しかけて、「考えておきます！」と返事がもらえたら、おそらく嬉しい…ですよね？（本人がアカウント運用しているかはさておき また、別の機会に「あなたの意見があったのでグッズ作りました！」って言われたら、もっと嬉しい…ですよね…？！

このようにそれぞれと会話の文脈を踏まえた上での、双方向のコミュニケーションを重ねることで、ユーザーからの信頼や親近感を育むことができます。

皆さんは「ナラティブ・アプローチ」、あるいは「対話」という言葉をご存知でしょうか。ナラティブは日本語で「語り・物語」などと訳される言葉ですが、宇多川元一は自著『他者と働く』のなかで「ナラティブ」とは物語、つまりその語りを生み出す「解釈の枠組み」のことであると述べています。また、同書では対話のプロセスを橋を架ける行為になぞって紹介しており、それぞれの足場（ナラティブ）の溝に橋（新しい関係性）を築くことが対話であると説明しています。

さて、唐突にご紹介しましたこれらの考え方ですが、元は医療・臨床心理の分野で研究・実践されていました。しかし昨今ではそこに留まらず、ビジネスでの活用も見出されてきています。

Twitter運用についても同様であり、公式アカウントとフォロワーの対話が重要だと考えています。Twitterでは企業側のアクションに対するツイートこそがユーザーのナラティブです。企業側のナラティブとユーザー側のナラティブが最初から同じであることは多くありません。

Twitterを運用していると企業側とユーザー側のナラティブ、どちらもよく見ることができます。企業の施策の意図がユーザーに伝わっていない…ということはよくある話です。しかし、テキストコミュニケーションが容易なTwitterでは、その溝を対話によって埋めていくことができます。

この対話こそがほかのSNSと違う、Twitter運用最大の醍醐味であり、重要なところだと考えています。Twitter運用は企業・ユーザーどちらも見えているので苦悩もありますが、見えるからこそ両者に働きかけて共創に導くことができるキューピッドのような存在ではないでしょうか。

しくみ製作所では、Twitter運用を代行する「Twiru（ツイル）」というサービスをご提供しています。 うまくバランス感覚を持ちながらユーザーとコミュニケーションを取りつつ、Twitterを運用していくのは時間・精神共に大きなコストがかかります。私たちのサービスは「双方向コミュニケーションがあること」が他の代行サービスと一番違うと自負しています。

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